Dankzij mijn feed op Seth Godin’s blog werd ik geattendeerd op het volgende verhaal: I heart Zappos. Een interessante titel, maar nog een veel belangrijker verhaal over de dienstverlening van Zappos, een online schoenensite, zeg maar rustig gigant. 

Het is een kort ontroerend verhaal van blogster Zaz La Mar, dat gaat over een online bestelling die ze doet voor ernstig zieke moeder.
In het kort komt het er op neer dat ze zeven paar schoenen besteld bij Zappos. Van alle schoenen zijn er twee paar die passen. De rest kan ze kosteloos terug sturen.
Om diverse redenen lukt haar dat niet binnen de gestelde termijn de schoenen af te geven bij UPS. Zappos mailt haar om te informeren naar de schoenen. Ze mailt terug dat haar moeder is komen te overlijden en dat ze de schoenen terug zal sturen, maar nu even andere dingen aan haar hoofd heeft.
Het antwoord van Zappos is als volgt: We sturen de koerier wel naar u om de schoenen op te halen. Een dag later ontvangt ze een groot boeket bloemen van Zappos..

Om twee redenen vind ik dit een belangrijk verhaal:

Enerzijds omdat het een schitterend voorbeeld is hoe customer services het verschil maakt. Goede service is een belangrijk, zo niet het belangrijkste onderdeel van marketing. En dat marketing meer dan advertising is wordt hier even mooi duidelijk.

Anderzijds is het artikel een goed voorbeeld van de impact van de blogosphere. De snelheid waarmee dit bericht zich wereldwijd heeft verspreid is bijzonder.
Blogs zijn als word-of-mouth-marketing. Ze verspreiden zich op virale en exponentiele manier.

Ik hoop dat dit voorbeeld bij voldoende service managers is aangekomen.
En vooral dat ze het delen met hun medewerkers, want het voorbeeld van Zappos had overal kunnen gebeuren. Soms tref je die ene klant waar je het allemaal voor doet en dan weet je weer waarom service óók marketing is!

Ik heb er nog niet veel van gemerkt, maar maandag was het Blog Action Day.
De wens om een wereldwijde conversatie en discussie over een belangrijk thema op te starten is natuurlijk briljant. Als het lukt al helemaal..

Soms krijg ik alleen het idee er teveel gepraat wordt en te weinig geluitserd. En dat is een heel ander probleem. Misschien wel het probleem dat vele oplossingen in de weg staat. Misschien ook wel daarom dat tweederde van alle blogs wereldwijd ongelezen blijft! (en wie zegt mij dat iemand dit ooit zal lezen?). Wat is de waarde van 100 miljoen individuele meningen..

Ik hoorde op een concgres laatst een mooie definitie voor het fenomeen dialoog:
Listen, Ask, Listen!
Vandaag, op World Blog Day, ga ik vooral eens goed luisteren!
En als er een goed verhaal bij zit dan zal ik het zeker doorvertellen!
Want dat is de werkelijke kracht van de blogosphere: WOM!

Bedankt (voor het luisteren..)

Verstoord emailverkeer

Je moet aardig wat fantasie hebben wil je een mobiele mailbox de naam blackberry geven. Elke vergelijking tussen een braam (en geen zwarte bes, zoals sommigen het apparaat grappend noemen) en deze uit de kluiten gewassen multifunctionele telefoon is simpelweg onzinnig. Een wetenswaardigheid is misschien dat de allereerste versie van de blackberry paars was..

Maar ondanks dat heeft de blackberry langzaam aan de zakenwereld veroverd. Feitelijk tel je niet mee zonder blackberry. Je moet wel heel onbelangrijk zijn wil je niet in staat zijn om op elk moment je mail te lezen en beantwoorden. En dat we ons allemaal heel belangrijk voelen is wel duidelijk.

Levensgevaarlijke situaties zijn het gevolg wanneer blackberrygebruikers hun mail checken bij elke mogelijke gelegenheid, zoals in de file. Zou het toenemende aantal filekilometers misschien verband houden met de verovering van de blackberry?
Een andere plaats waar blackberries ook massaal op elkaar botsen is het vliegveld. Rennend en mailend van gate tot gate met een ware blackberry jam tot gevolg!

Altijd en overal mailen. Is dat dan zo handig vraagt u mij? Jazeker, altijd connected - always on - nooit meer out-of-sync.
Ha, zeg ik u! Dat denkt u wel, maar is dat ook echt zo. Hoe goed kun je een mail lezen als je eigenlijk je ogen op de weg moet hebben in plaats van op het korrelige 320-bij-240-pixel-scherm. En dan is er nog de uitdaging om mailattachments te lezen. Ooit geprobeert om een Excel-file te lezen op een blackberry. Veel succes!

Natuurlijk is het een enorme vooruitgang dat het kan.
Dat de mogelijkheid bestaat om mail te lezen waar en wanneer je het wilt.

Maar het kan dus het moet lijkt het credo. En dat is dus nu net de crux.
Want is een beslissing op basis van een half gelezen stuk nu wel zo handig?
En het feit dat de berichten zo kort zijn - omdat het toetsenbord toch wel erg klein is - kan soms eerder meer vragen dan antwoorden oproepen.

“You should have been here yesterday!”

Heel Nederland beklaagt zich over de plotselinge entree van het herfstseizoen. Maar een kleine groep, een subcultuur beter bekend onder de noemer surfers, verkneukelt zich elke dag bij het zien van de opeenhoping van isobaren en koudefront voorspellingen.
Nog voor het ochtendgloren peddelen zij uit voor een verfrissende dawnpatrol of waxen na het werk hun boardjes voor een ontspannende avondsessie. De rest van Nederland heeft het strandseizoen afgesloten, maar voor ons surfers begint het nu pas.

Steeds meer surfers komen van heinde en verre om te surfen op befaamde surfbreaks als Domburg, Scheveningen en Wijk aan Zee. Maar hoe weet je als surfer nu eigenlijk wanneer er golven zijn? Als er een ding moeilijk is te voorspellen is het wel de golven in een land als Nederland.

Surfers zijn verslaafd aan het internet. Elk moment van de dag bekijken zij de weermodellen om te beoordelen of vandaag die klassieke dag is, waarover nog lang wordt gesproken. Want zo werkt dat in de surfscene: “You should have been here yesterday!”

In de laatste jaren zijn er steeds meer online surfcommunities ontstaan die deze informatie verzamelen. Zelf ben ik ooit nog betrokken geweest bij zo’n internet start-up.
De meest betrouwbare website momenteel die gebruik maakt van talloze meteorologische bronnen is Magicseaweed.com. Een internationale surfersportal waarop de meest betrouwbare surfvoorspellingen zijn te vinden voor spots over de gehele wereld.

Persoonlijk vind ik het een schitterend voorbeeld hoe de information age een sport kan beïnvloeden en in dit geval naar een hoger plan kan tillen. Ik ben er van overtuigd dat de komst van online surfreports een enorme impuls heeft gegeven aan de surfsport. Bovendien verzamelen surfers zich in deze communities. Zo organiseren zij zich om de belangen van surfers te behartigen bij plannen voor kustverdediging.

Daar waar vroeger de lokale surfshop de informatievoorziening was heeft het internet deze voor een deel overgenomen. Maar de meeste van ons hangen nog steeds graag in de shop voor het gratis bakkie koffie en vertellen dan sterke verhalen over hoe goed het gisteren was..

Al weer enkele weken geleden was de Amsterdamse Prinsengracht, zoals elk jaar, het strijdtoneel van homo-exhibitionisme. De befaamde Gaypride pakte weer groots uit! Een hoogtepunt en toonbeeld voor het Nederlandse vrije denken..

Sinds enkele jaren doen grote multinationals mee aan de Gaypride met aangeklede vaartuigen onder de noemer personal pride = company pride. Dit jaar waren onder andere TNT, ABN Amro en ING aanwezig.

Voor deze ondernemingen is dit natuurlijk feitelijk niet meer dan een handige marketingtruc. Maar wel een ijzersterke als je het mij vraagt. Het is een schitterend voorbeeld van corporate branding op een manier dat het zowel voor interne als externe verbondenheid zorgt.

Het beste voorbeeld van de dit jaar was toch wel de boot van TNT. Behalve de fantastische aankleding was de uitstraling van de deelnemers overtuigend en  enthousiast. De boodschap was echt en integer. Ik geloof als toeschouwer dat deze homofiele postbezorgers oprecht trots zijn op TNT!
En laten trots en verantwoordelijkheid nu net tot de kernwaarden van TNT behoren..

ABN Amro sloeg naar mijn beleving de plank volledig mis. De bank had goed begrepen dat de Gaypride een goede marketingkans was. Maar met alleen aanwezigheid ben je er nog niet!

Grappig hoe op een vrije zaterdagmiddag op een bootje met een rosétje overweldigd wordt door een schitterend voorbeeld van corporate branding. Misschien ook een beetje beroepsdeformatie, maar a lá..
Wat mij in elk geval weer heel duidelijk werd is dat een dergelijke actie alleen maar werkt als je er werkelijk in gelooft en die overtuiging dan ook daadwerkelijk kunt vertalen naar een initiatief. En dat is ook precies wat een goed merk doet: een belofte waarmaken!

 1. Maak werk van intranet
Ga uit van het beginsel dat intranet voor alles een digitale werkplek en plek voor digitaal werk is, en niet (of pas in tweede instantie) een digitale krant over de werkplek of het werk. Intranet dient het bedrijfsproces te ondersteunen. Dit bepaalt in hoofdzaak de functionaliteit en content van een intranet.
Intranet is niet langer een personeelsblad; intranet is een informatiebron.
Intranet is geen (standaard) applicatie; intranet is een toegesneden werkomgeving.

2. Bied noodzakelijke functionaliteit
Hoe noodzakelijk is het hebben van de functionaliteit? Welke behoefte ligt er kortom aan ten grondslag? En waar komt die behoefte vandaan? Vaak worden sites opgetuigd, als gevolg van effectieve marketing door de leveranciers van IT. Het gros aan dergelijke gepushte digitale kraaltjes en spiegeltjes is hypegedreven. Veel hypefunctionaliteiten leiden tot amateuristische communicatie-uitingen, omdat de productie- en beheerkennis voor dergelijke innovaties bij de opdrachtgever ontbreekt.

3. Zorg voor effectieve beheersystemen
De meeste investeringen in webmanagement lijken zich doorgaans in eerste instantie te richten op de externe marketing/ communicatiekanalen. Requirements voor interne middelen, het overkoepelend intranet voorop, schieten er daarom veelal bij in. In heel veel gevallen worden huidige intranetten ingericht op systemen die voor internetsites zijn aangeschaft. Dergelijke praktijken laten zich vergelijken met het aanschaffen van een sedan voor de vertegenwoordiger, om daar vervolgens ook de pallets met goederen mee te willen vervoeren.

4. Maak en houd intranet relevant
Veel communicatiepush voorziet doorgaans meer in de behoefte van de afzender dan in die van de eindgebruiker. Als intranet leidt aan een laag bezoekersaantal en een gebrek aan betrokkenheid, ligt de oorzaak vrijwel altijd in de (irrelevantie van de) content. Irrelevante pagina’s worden niet gelezen, net zoals dat men geen applicaties gebruikt die men niet nodig heeft. Draagvlak vereist relevante content. Niet voor de aanbieder (Welkom op de pagina van afdeling XYZ), maar voor de eindgebruiker. Zonder content geen intranet.

5. Bewaak de kwaliteit
Er wordt wel eens gedacht dat het hebben van een content managementsysteem gelijk staat aan het beheren van content. Maar dat is natuurlijk niet zo. Redactie is en blijft mensenwerk. Content management komt in de praktijk vaak neer op het voortdurend produceren van meer, of nog meer content. Ook snoeien is echter een onderdeel van contentbeheer. Overbodige content is ruis. Schoon op.

Een ondergeschoven kind op intranet is beeldgebruik en beeldbewerking. Content staat nog vaak akelig dichtbij conventionele kopij. Stock images op intranet creëren onnodige distantie, want ze zijn per definitie onpersoonlijk. (En laten we wel zijn, standaard stockbeelden op corporate websites, van gestilleerde vergaderende en handenschuddende fotomodellen, missen identiteit en zeggingskracht.) Beeldredactie en beeldbewerking zijn vaak niet of slecht belegd in de beheerorganisatie, terwijl communicatie steeds meer beeldcommunicatie wordt! Knullige plaatjes stralen amateurisme uit. Professionals willen kwalitatieve middelen en gereedschappen

Het is 8 uur. Ik zit in De Koffiesalon op de hoek van de Eerste Helmersstraat en de Eerste Constantijn Huygensstraat deze column te schrijven. “De Koffiesalon - 7 dagen in de week van 7 tot 7” staat op de ruit geschreven. Een bedrijfsfilosofie die me persoonlijk wel aanspreekt. Alleen al vanwege de drie zevens in één zin. Zoveel heilige getallen op de vroege morgen. Dit voelt goed!

Onlangs introduceerde een collega het vier bij vier oudermodel. Heeft niets te maken met  SUV’s, maar alles met de ideale balans tussen werk en ouderschap. Een mooie regel. De 7 tot 7 economie zou een vergelijkbaar antwoord kunnen zijn voor de service economie. Is daar dan een probleem hoor ik u vragen. Wat is er mis met van 9 tot 5?

Telkens weer wordt ik geconfronteerd met dit aloude arbeidsethos uit roomse tijden.
Dat overigens nog alledaags blijkt voor het merendeel van de bedrijven in de dienstverlenende sector. In tegenstelling tot de ondernemende middenstand hebben veel servicebedrijven geen avondopenstelling, laat staan dat ze bereikbaar zijn in het weekend. Langzaam komen enkelen over de brug, maar het zijn nog bange schapen als ik de metafoor mag gebruiken.

Natuurlijk zegt u dat we allang in een 24-uurseconomie leven.
Maar dan vraag ik u of dat werkelijk zo is. Ik kan natuurlijk midden in de nacht een boek kopen bij Bol.com. Niet dat ik dat daar behoefte aan heb. Maar het kan!
We kunnen 24 uur per dag zaken doen. Dat wil zeggen dingen kopen en betalen met onze creditcard. Maar als er iets fout gaat met onze bestelling en we aangewezen zijn op dienstverlening van de 24-uurseconomie, dan blijkt de klantenservice op ‘normale’ werkuren bereikbaar. Hoe 24-uurs is deze economie dan eigenlijk..

Vergeet de 24-uurseconomie. Niemand hoeft 24 uur per dag bereikbaar te zijn.
Doe mij maar de filosofie van De Koffiesalon: 7 dagen in de week van 7 tot 7!
En ja, ze hebben nog goede koffie ook.

Ieder voor zich, internet voor iedereen. Hoewel ik niet zou durven te stellen dat met bovenstaande uitspraak de woorden Internet en God universeel uitwisselbaar zijn, gaat de vergelijking toch meer dan eens op..

Het internet wordt beter met elk individueel bezoek. Zoekmachines registreren het aantal keren dat een link is bezocht en nemen dat mee in hun volgende beoordeling van dezelfde zoekvraag. Het systeem leert van de persoonlijke keuzes van gebruikers. Hoe meer gebruikers, hoe beter dus. Wanneer gebruikers echter altijd het eerste resultaat van een zoekmachine bij een zoekterm zouden aanklikken, bestaat natuurlijk een kans op een ‘self-fulfilling prophecy’.

Als frequent gebruiker van Amazon ben ik persoonlijk dankbaar voor alle kopers van goede titels voor mij, zodat ik elke keer weer verrast wordt met waardevolle aanbevelingen. Bovendien ervaar ik andere Amazon-klanten als onafhankelijk en ieder geval minder verbitterd dan recensenten van de Volkskrant en onpartijdiger dan de boekhandelaar.

Hetzelfde geldt ook voor de actieve communityleden van bijvoorbeeld Kieskeurig.
Zij geven mij vrijblijvend advies en delen persoonlijke ervaringen als gebruiker van aangeschafte producten. Bovendien beantwoorden vele ‘leden’ mijn persoonlijke vragen naar de tevredenheid van hun aankoop. Vindt maar eens zo’n verkoper in de MediaMarkt.

Nu zijn er mensen in het bedrijfsleven die zich zorgen maken over het loslaten van dergelijke gebruikersfora. Bedrijven zien angstvallig toe hoe gebruikers onderling én in het openbaar hún producten bespreken.
Weinig bedrijven mengen zich echter in deze discussie om als behulpzaam community member een vragende klant te woord te staan..

Bedrijven investeren liever in mooie websites rond productpresentaties, bij voorkeur zonder interactie. En dat terwijl steeds meer gebruikers de forums (fora) weten te vinden, waar gebruikers met elkaar ervaringen uitwisselen. Hoe lang duurt het nog tot bedrijven werkelijk begrijpen dat C2C een wereldkans voor B2C is?