Youp van het Hek heeft de aanval op T-Mobile geopend, en dan vooral op de tegenvallende klantenservice. Het is niet te verwachten dat T-Mobile het lot van Buckler zal treffen, maar er is toch wel sprake van aanzienlijke imago- en reputatieschade.
Eigenlijk is er niets nieuws onder de zon. Al jaren horen we klachten over slechte klantenservice van grote organisaties. Enkel jaren geleden moesten vooral UPC en NUON het ontgelden. En al hebben deze organisaties orde op zaken gesteld. Ze zijn nog niet bepaald het toonbeeld van excellente klantenservice. Daar is meer voor nodig.
Een aardig voorbeeld daarvan is Zappo’s, Amerika’s grootste online schoenenretailer. Bij Zappo’s is klantenservice geen bijzaak maar een belangrijk onderdeel van haar propositie. Zappo’s heeft zelfs de filosofie dat het beter is te investeren in klantenservice dan in advertenties. Klanten zijn het belangrijkste marketinginstrument van Zappo’s door mond-op-mond reclame. Dat lijkt een idelaistische benadering voor traditionele marketeers, maar als je kijkt naar de omzetgroei van Zappo’s dan blijkt het weldegelijk te werken. En dat klanten weglopen met de service blijkt wel uit de verhalen die de ronde doen. Waarvan een van de meest hartverwarmende door marketeers als Seth Godin wordt genoemd als het grote voorbeeld.
Als we echter naar mediabestedingen kijken zien we dat telecomaanbieders nog steeds tot de grootste besteders behoren. Dagelijks komen we allemaal wel enkele billboards, banners, radiospots of televisiecommercials van T-Mobile of Vodafone tegen. Maar wat als deze miljoenen euro’s nu eens deels aan klantenservice werden besteed? Enig idee hoeveel klantenservicemedewerkers je kun betalen uit de sponsorship van een Formule 1 team?
Wordt het tijd om niet langer maximaal te bezuinigen op personeelskosten door goedkope en onwetende studenten in te huren in plaats van gemotiveerde en vakkundige medewerkers. Waarom sturen op de duur van een gesprek, als het gaat om de mate waarin klanten zich geholpen voelen. Weg met de uitgeschreven call scripts, maar echte gesprekken tussen klanten en medewerkers. Klinkt utopisch zou je zeggen? Maar dat is nu precies wat Zappo’s doet. En juist in een markt waarin onderscheid op producten en prijs bijna niet mogelijk is, laten juist telecomaanbieders en energiemaatschappijen continue kansen liggen op het terrein van klantenservice.
We moeten eens af van de houding dat klanten lastig zijn. Klanten zijn je bestaansrecht, maar dat niet alleen. Klanten zijn individuele marketeers voor je bedrijf of product. Je merk is niet van jouw, maar van je klanten. Dus daar wil je fans van maken en dat doe je door ze te koesteren, naar ze te luisteren en te helpen waar je kunt. Your customers love your brand? But does your brand actually love them back?
Lees ook deze post over Zappos eens.
