Ikzelf zie vooralsnog niet hoe internet televisie ons gaat bevrijden van reclame. Wordt tegenwoordig niet al iedere online aflevering van Uitzending Gemist en menig YouTube fragment voorafgegaan door een commercial? Inderdaad, dezelfde commercials als op televisie ..

Ergens onderschrijf ik overigens wel een deel van de internet-televisie-revolutie. Het is overduidelijk dat vooral jongeren veel meer tijd op sociale media doorbrengen dan achter de televisie. Dit wil overigens niet zeggen dat zij geen commercials zien .. Ironisch genoeg kunnen commercials, die we doorgaans vervelend vinden in de onderbreking van een televisieprogramma, online juist succesvolle content zijn! Getuige in ieder geval de commercials de walls van talloze Facebook gebruikers bekleden.

Er zijn helaas maar weinig voorbeelden van commercials die klaar zijn voor deze ‘revolutie’. Het eerste voorbeeld dat ik kan bedenken zijn de commercials van telecomaanbieder Hi!. Aanstekelijk filmpjes die door hun unieke stijl perfect de merkpersoonlijkheid van Hi! tot leven weten te brengen. Entertaining en goed voor een onmiskenbare emotionele connectie met de doelgroep. Dit is het soort commercials die je ik net zo graag op Facebook bekijk, ‘like’ of deel met mijn vrienden.

Op internet geldt sinds jaar en dag het adagium ‘Content is King’. Het zijn dan ook juist contentrijke commercials die een kansrijk ‘tweede leven leiden’ op het web. Een leven dat kosteloos is voor de adverteerder, bijzonder goed getarget op de doelgroep en met een viraal bereik ..

Verschenen als column in Fonk december 2011

Eigenlijk is er niets nieuws onder de zon. Al jaren horen we klachten over slechte klantenservice van grote organisaties. Enkel jaren geleden moesten vooral UPC en NUON het ontgelden. En al hebben deze organisaties orde op zaken gesteld. Ze zijn nog niet bepaald het toonbeeld van excellente klantenservice. Daar is meer voor nodig.

Een aardig voorbeeld daarvan is Zappo’s, Amerika’s grootste online schoenenretailer. Bij Zappo’s is klantenservice geen bijzaak maar een belangrijk onderdeel van haar propositie. Zappo’s heeft zelfs de filosofie dat het beter is te investeren in klantenservice dan in advertenties. Klanten zijn het belangrijkste marketinginstrument van Zappo’s door mond-op-mond reclame. Dat lijkt een idelaistische benadering voor traditionele marketeers, maar als je kijkt naar de omzetgroei van Zappo’s dan blijkt het weldegelijk te werken. En dat klanten weglopen met de service blijkt wel uit de verhalen die de ronde doen. Waarvan een van de meest hartverwarmende door marketeers als Seth Godin wordt genoemd als het grote voorbeeld.

Als we echter naar mediabestedingen kijken zien we dat telecomaanbieders nog steeds tot de grootste besteders behoren. Dagelijks komen we allemaal wel enkele billboards, banners, radiospots of televisiecommercials van T-Mobile of Vodafone tegen. Maar wat als deze miljoenen euro’s nu eens deels aan klantenservice werden besteed? Enig idee hoeveel klantenservicemedewerkers je kun betalen uit de sponsorship van een Formule 1 team?

Wordt het tijd om niet langer maximaal te bezuinigen op personeelskosten door goedkope en onwetende studenten in te huren in plaats van gemotiveerde en vakkundige medewerkers. Waarom sturen op de duur van een gesprek, als het gaat om de mate waarin klanten zich geholpen voelen. Weg met de uitgeschreven call scripts, maar echte gesprekken tussen klanten en medewerkers. Klinkt utopisch zou je zeggen? Maar dat is nu precies wat Zappo’s doet. En juist in een markt waarin onderscheid op producten en prijs bijna niet mogelijk is, laten juist telecomaanbieders en energiemaatschappijen continue kansen liggen op het terrein van klantenservice.

We moeten eens af van de houding dat klanten lastig zijn. Klanten zijn je bestaansrecht, maar dat niet alleen. Klanten zijn individuele marketeers voor je bedrijf of product. Je merk is niet van jouw, maar van je klanten. Dus daar wil je fans van maken en dat doe je door ze te koesteren, naar ze te luisteren en te helpen waar je kunt. Your customers love your brand? But does your brand actually love them back?

Lees ook deze post over Zappos eens.

En omdat er geen plek meer was op het veld zochten wij het iets hoger op ..

Logeion, de beroepsvereniging voor communicatieprofessionals, onderzocht vorig jaar onder haar leden welke trends het vak het meest zullen beïnvloeden. Veel trends verhouden zich tot elkaar. In het vak voeren we steeds vaker de discussie over ‘de organisatie van de communicatie’, de toegevoegde waarde en de return on investments of ROI van de verschillende communicatievormen en de inzet van nieuwe technologie. Onze leden benoemden drie trends die ons vak het meest beïnvloeden en zullen beïnvloeden: accountability, ‘framen, primen en pluggen’ en social media.

1 -  Accountability

Wat is de toegevoegde waarde van een communicatieafdeling of een specifiek communicatie­programma? Waarom is communicatie in een organisatie georganiseerd zoals ze is georganiseerd? Dit zijn terechte vragen vanuit met name het (top)management van een organisatie, dat steeds vaker verantwoording voor de keuze voor een bepaalde strategie verlangt.
Accountability van communicatie gaat over het inzicht in de bijdrage, samenhang, kwaliteit en beoordeling van communicatie bij het realiseren van de doelstellingen van een organisatie. Maar let op: niet alles wat belangrijk is kun je meten en niet alles wat je kunt meten is belangrijk.
De komende tijd zal de discussie dus vooral gaan over indicatoren om de toegevoegde waarde te meten en de feitelijke beoordeling van de gemeten bijdrage.

2 – ‘Framen, primen en pluggen’

In het communicatievak is het denken vanuit doelgroepen en aansluiten op de beleving, normen en waarden van die doelgroepen algemeen aanvaard aan het worden (of geworden).
Framing is een populair begrip. Framing beoogt bepaalde interpretaties van informatieve boodschappen te laten prevaleren boven andere. Taal is hiervoor een middel bij uitstek.
In het verlengde van framing liggen technieken als primen en pluggen. Primen wil doelgroepen voorbereiden op bepaalde boodschappen zonder dat zij zich daarvan bewust zijn. Pluggen maakt gebruik van de techniek om een boodschap onder de aandacht te brengen, terwijl die boodschap verpakt is in een andere context.

3 – Sociale netwerken

Een open deur natuurlijk, want iedere communicatieprofessional zal sociale en interactieve communicatie als de belangrijkste verandering in het vak van het afgelopen decennium noemen. Toch is het belangrijk sociale netwerken als trend te benoemen. Veel organisaties worstelen namelijk nog met de vraag hoe om te gaan met discussies die op het sociale web over hen gevoerd worden. Misschien kunnen we beter spreken van een ontwikkeling dan een trend. Sociale netwerken zijn er immers al en maken persoonlijke conversaties zichtbaar en, dankzij Google, doorzoekbaar. Het is nu de vraag hoe organisaties, en in het bijzonder de communicatieprofessionals, hiermee (willen) omgaan. Communicatiemanagers moeten in staat zijn het management ervan te overtuigen dat zij een keuze moeten maken in een sociale strategie die past bij de doelstellingen en aard van de organisatie.

Samenhang
Aardig om te zien is dat deze trends niet los van elkaar staan. Juist op het gebied van social media zie je dat veel organisaties nog experimenteren met de mogelijkheden, lang niet altijd vanuit een heldere visie of strategie. Maar de vraag om inzicht te geven in de ROI (lees: accountability), neemt toe. En technieken als framen en pluggen zijn vele malen succesvoller als deze in een crossmediale communicatiestrategie worden ingebed. Juist het virale effect van een goede sociale campagne helpt dergelijke technieken succesvol te maken.

Maar deze trends zijn toch nauwelijks nieuw te noemen? Nee, misschien niet, maar is dat belangrijk? Nee, ook niet. Het zijn de trends die volgens communicatieprofessionals het vak de komende jaren het meest zullen beïnvloeden. Het doel van het TrendTeam van Logeion is de belangrijkste trends of ontwikkelingen te benoemen en ervoor te zorgen dat communicatieprofessionals op dit terrein kennis en inzichten kunnen opdoen. Willen we het vak op deze terreinen verder tillen, dan vraagt dat een duurzame aanpak en dat gaat verder dan elke hype of iedere technologische innovatie te benoemen.

Op 10 en 11 juni 2010 organiseert Logeion haar jaarlijkse tweedaagse congres. Dit jaar is het thema Let’s Connect! Ofwel: kennis en ervaringen delen. De drie trends komen terug in de presentaties, workshops en discussies. Meer informatie over Logeion, het TrendTeam en het congres is uiteraard te vinden op www.logeion.nl.

‘We are advertised by our loving friends’ is een qoute van William Shakespear die Menno Lanting passend aanhaalt in ‘Connect!’, een boek over de impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap.

Een mooi voorbeeld van de kracht en mogelijkheden van sociale netwerken voor organisaties, die dit medium nog regelmatig negeren. Zie ook het volgende typische voorbeeld van H&M, dat een Hyves-community heeft met bijna een kwart miljoen leden. Het bedrijf wil met dit netwerk echter niets te maken hebben en laat unieke kansen voor klantonderzoek en marketing liggen. Deze case schetst tevens de onontkoombaarheid van sociale netwerken. Er vinden immers al talloze online converstaties plaats, waarin organisaties een rol spelen. Of zij dat nu willen of niet.

Menno Lanting beschrijft in dit boek eerst kort een aantal ontwikkelingen, waarna hij diverse voorbeelden uit de praktijk gebruikt om de mogelijkheden voor organisaties te beschrijven. Hij staat speciefiek stil bij strategie en leiderschap. Sociale media is niet het laatste speeltje van de communicatieafdeling, maar een ontwikkeling die grote impact kan hebben op de positie en de reputatie van een organisatie. Voorbeelden spitsen zich vervolgens toe op productontwikkeling, HRM, marketing en klantenservice.

Dat de impact en de mogelijkheden voor organisaties groot kunnen zijn, laten ook zeer recente voorbeelden zien. Zo gebruikte KLM Twitter als kanaal naast haar bestaande communicatiekanalen om gestrande reizgers door de aswolk te informeren en verder te helpen. Nestlé werd daarentegen het slachtoffer van een ‘aanval’ via sociale media vanwege het gebruik van onverantwoorde palmolie.

‘Connekt!’ de impact van sociale netwerken op organisaties en leiderschap
Menno Lanting
Business Contact
ISBN 978 90 470 0306 9

Ongetemd is onstaan uit een groep Nederlandse surfers. Een groep die zijn eigen pad volgt. Of dit nu surfen, muziek, kunst of een andere expressie is. Het zijn paden waarin wij ons kunnen uiten en waarbij we ons goed voelen. Dit Ongetemde gevoel willen we uitdragen en delen, samen met andere surfers, ontwerpers, artiesten en vrije denkers.
Ongetemd is puur Nederlands. Om Nederland én de wereld zo lang mogelijk Ongetemd te houden, werken wij zoveel mogelijk met milieuvriendelijke oplossingen voor onze kleding en verpakkingen. We hopen dat we inspireren, mensen wakker schudden en een positieve boodschap de wereld in sturen.

Ongetemd was de titel van de tweede Nederlandse surffilm van fotograaf/filmmaker RayMax. Deze film droeg de titel Ongetemd en de verbondenheid met dit verhaal lijkt iets dat sterker is dan iemand had kunnen vermoeden. Ongetemd heeft de verbintenis tussen de Nederlandse surfers gevonden en zeer succesvol een label gegeven. Een label dat velen met trots en verve uitdragen! Er is geen surfer in Nederland schat ik die Ongetemd niet kent. En dat fanbase zich uitbreidt tot voorbij Zwolle, geeft te denken.

Het succes van het merk werkt hier dan ook twee kanten op. Het versterkt de verbondenheid van de brand- of fanbase en onderscheidt daarmee tevens van de gevestigde orde. Het merk draagt in sterke mate bij aan een gevoel van identiteit bij de gebruiker.

Ik hoorde Rene Jansen van Winkwaves eens zeggen bij een keynote over social media dat er maar twee manieren zijn waarop mensen echt met elkaar verbonden zijn. Dit zijn gedeelde ervaringen en gedeelde interesse.
Ongetemd bewijst dat de unieke ervaring van de surfsport een sterke band vertegenwoordigd. Ik ken geen mooier voorbeeld van een merk dat iets ontastbaars als de ervaring van het surfen een tastbare vorm heeft gegeven. Wel een heel vrije vorm gelukkig!

De Nederlandse agent straalt naar mijn idee te weinig gezag uit en bovendien te weinig trots. Ik verbaas mij over de vaak machteloze uitstraling van agenten in hun taak als handhaver van de wet. En naar mijn mening komt dat mede door de veel te grote afstand tot de burger.

Het afgelopen weekend was in Gent (B) voor een gezellig weekendje weg en alles behalve een ‘binnenlandse vakantie’. Het Belfort en de markt waren het strijdtoneel van een gezelig volksfeest, waar lokale artiesten en dansfanfares acte de presence gaven vergezeld van de volkse geuren van braadworst en beenham. Kortom, echte gezelligheid waar een boel Gentenaren op af kwamen. En de reden voor dit alles was de jaarlijkse Flikken Party.

De stad was gevuld met uniformen. Een prettige aanwezigheid van blauw, dat een soort internationale kleur voor de arm van de wet lijkt te zijn. De Belgische agent straalt meer gezag uit, was mijn conclusie na een paar uur rondzwerven in het middeleeuwse Gent. De Vlaamse agent houdt zo een beetje het midden tussen zijn noordelijke Nederlandse en zuidelijke Franse collega’s. Waar de Gendarmerie toch als streng en soms ook macho te boek staat en Nederlandse agent te veel bezig met zijn positie in plaats van deze gewoon in te nemen.

Ik vond het een mooi en eenvoudig initiatief deze Flikken Party. Misschien een heel aardig alternatief voor de agenten in leer op de Gay Pride, onze jaarlijkse Flikk** Party

Gisteren las ik dat zelfs minister Verhagen van plan is voorlopig te blijven Twitteren. En zijn motivatie is volgens mij de juiste. Hij heeft begrepen dat Twitter een soort snel mededelingenbord is, dat bijzonder geschikt is voor mensen in een invloedrijke positie. Bovendien heeft hij de mogelijkheid om direct eventuele vragen te beantwoorden. Al schuilt daar natuurlijk wel een gevaar in. De vraag is dan ook of bij doorslaand succes de Twitter-tool niet in handen van zijn communicatiestaf terecht komt.
Ik hoop dat meer politici en bestuurders het voorbeeld van minister Verhagen volgen. En dat volg ik dan graag …